Pourquoi une agence refuserait-elle de répondre à votre appel d'offres (et comment y remédier) ?

Vous souhaitez envoyer un appel d’offres pour la refonte de votre site Web à plusieurs agences et être assuré que les meilleures d’entre elles y répondent ? J’espère que la lecture de cet article vous aidera à atteindre cet objectif.

1. Vous refusez de divulguer votre budget, même approximativement (ballpark)

Vous vous demandez pourquoi il est important de divulguer votre budget ? C’est assez simple, c’est une façon pour l’agence de s’assurer de vous offrir des solutions qui vous sont accessibles. C’est tout à fait compréhensible si vous ne savez pas quelle somme investir. Par contre, l’agence cherche à savoir si vous avez un budget approuvé. Il est assez rare qu’un projet puisse aller de l’avant si le budget n’a pas été approuvé par les dirigeants. Il est possible que vous ne le connaissiez pas exactement, mais assurément, vous avez un montant maximum en tête. C’est un point rassurant pour l’agence si vous leur communiquez un budget approuvé par l’entreprise.

Lorsque vous signalez à une agence que vous ne savez pas combien coûte un site Web, c’est très inquiétant. Quand vous arrivez à la fin du processus et que vous êtes surpris du prix, c’est embêtant pour les deux parties prenantes. Mentionner un budget, même s’il est approximatif, permet de vous faire gagner un temps précieux.

Si vous refusez de le transmettre, il faut au minimum fournir une idée de votre chiffre d’affaires. Quels sont vos objectifs financiers et vos attentes en termes de retour sur investissement? Donner un aperçu de vos ventes produites par le site Web (s’il est transactionnel) est une bonne information à transmettre. Car si vous demandez des soumissions pour savoir quel budget investir, il faut que les agences connaissent le potentiel de retour sur investissement de votre projet. Par exemple, une entreprise avec un chiffre d’affaires de 1M ne va pas générer le même retour sur investissement que celle qui fait un chiffre d’affaires de 10M. Donc, si vous ne voulez pas ou si vous ne savez pas quel est votre budget, vous devez fournir d’autres informations financières à l’agence. De cette manière, celle-ci vous proposera un budget en harmonie avec votre modèle d’affaires, votre industrie et le retour sur investissement possible.

Rappelez-vous qu’une agence veut seulement s’assurer qu’elle est LA bonne agence pour vos besoins. Elle ne veut pas perdre de temps et vous non plus. Ce n’est pas parce qu’elle veut s’assurer de prendre tout votre budget disponible. Cependant, si c’est ce que vous ressentez, c’est bien puisque vous savez ce que vous avez à faire. Retirez cette agence de votre liste de soumissionnaires.

2. Vous refusez de fournir de l’information à propos des autres soumissionnaires

Nul besoin de fournir le nom des soumissionnaires si vous ne voulez pas les dévoiler. En réalité, ce que l’agence souhaite savoir à ce stade-ci, c’est le profil des autres soumissionnaires. Par exemple, est-ce que ce sont de grandes agences de publicité, des travailleurs autonomes, des agences numériques, des agences de relations publiques ou bien des entreprises technologiques ? Quelle est leur taille ? Pourquoi avoir cette information ? C’est une façon de savoir si vous avez fait vos devoirs et que vous allez “comparer des pommes avec des pommes”. Si vous avez contacté de petites firmes de moins de 5 personnes ou alors des travailleurs autonomes, le prix est sans doute un facteur important pour vous. Ici aussi, l’objectif est que l’agence ne perde pas de temps.

Il est important de noter que dans les appels d’offres publics, la liste des agences qui ont téléchargé l’appel d’offres est public. Mentionner les autres soumissionnaires est donc une bonne pratique et un signe de transparence.

3. Le nombre de soumissionnaires est trop élevé

Si vous demandez à plus de cinq agences de vous fournir une soumission, cela indique que quelque chose ne va pas. Il est probable que vous n’ayez pas fait un premier tri dans les agences identifiées. Vous essayez donc de voir le plus large possible. Et c’est souvent signe que vous recherchez le prix le plus bas, et non pas le bon partenaire.

Vous devez donc faire un premier tri basé uniquement sur le prix. Ce n’est peut-être pas cela votre réelle intention, mais certaines agences ne peuvent pas se permettre de perdre du temps avec des opportunités comme celles-ci. Nous comprenons bien que ces arguments ne tiennent pas la route dans les appels d’offres publics.

Évidemment, il existe beaucoup plus de cinq agences qui peuvent répondre à vos besoins, nous sommes d’accord là-dessus. Ce n’est cependant pas la meilleure idée de demander une dizaine de soumissions. Des agences sont spécialisées dans certaines industries et sauront vous fournir un bien meilleur retour sur investissement. D’autres sont davantage dans des marchés B2B et d’autres en B2C. D’autres encore, sont spécialisées en commerce électronique ou en inbound marketing. Il est assez facile d’identifier les spécialités de chacune des agences.

La méthode recommandée lorsque vous disposez d’une trop longue liste d’agences est de contacter ses agences dans un premier temps pour vous assurer qu’elles correspondent pleinement à ce que vous recherchez. À quoi bon demander une soumission à une agence si vous n’avez pas tant envie de travailler avec elle, ou si elle n’a pas l’expertise et assez d’expérience pour s’assurer du succès de votre projet ?

De cette façon, vous n’allez pas seulement faire gagner du temps à certaines agences. Vous allez vous aussi en gagner. Puisque analyser plusieurs offres de services de façon rigoureuse, sans seulement regarder le prix à la dernière page, prend beaucoup de temps. C’est un travail plus fastidieux que vous le pensez. Limiter le nombre de soumissions entre 3 et 5 est bénéfique pour tout le monde.

4. Vous ne fournissez pas assez de temps pour répondre

Ce point est un peu relié au précédent puisque si vous ne fournissez pas assez de temps aux agences pour répondre, c’est que vous sous-estimez sans aucun doute le temps que cela prend. Sinon, il est probable que vous soyez perçu comme un client qui cherche à payer le prix le plus et que le reste des critères ne vous intéresse pas vraiment. Les bonnes agences sont souvent débordées, et si vous ne leur laissez pas assez de temps pour répondre, vous avez plus de chance de perdre l’opportunité de travailler avec les meilleures d’entre elles. De plus, cela pourrait laisser croire que votre choix de fournisseur est déjà fait et que vous demandez des soumissions seulement par obligation.

Les bonnes agences essaient de détecter ce genre d’entreprise, celles dont le processus d’appel d’offres semble biaisé. Il est probable que vous faites cela pour éliminer des agences, puisque vous chercher à limiter le nombre de soumissionnaires. C’est une mauvaise pratique. Au final, vous serez le plus grand perdant de cette tactique. En effet, ce sont les meilleures agences, qui sont inévitablement les plus occupées, qui ne répondront pas à votre appel d’offres.

5. L’échéancier de votre projet est irréaliste

Si votre échéancier est irréaliste et que vous n’avez pas de souplesse sur les livrables, les meilleures agences expérimentées se retireront de la course. Elles savent qu’il y aura des embûches et ne s’engageront pas dans un tel projet.

Trop souvent, les agences ont dû prendre le blâme d’un projet rempli d’erreurs parce que les échéances étaient irréalistes. Bien entendu, les agences comprennent très bien que le respect de la date butoir est probablement très important pour vous.

D’ailleurs, les agences souhaitent toujours avoir une date butoir puisqu’elles n’apprécient pas les projets interminables. Par contre, si vous n’avez pas de souplesse pour la date de livraison, il faut être ouvert à diviser votre projet en deux phases.

6. Vous ne laissez pas la chance aux agences de présenter leurs offres aux décideurs

Cet argument ne tient pas la route pour la majorité des appels d’offres gouvernementaux.

Les agences veulent avoir du plaisir à collaborer sur un projet et travailler avec des personnes sympathiques. Avec des compétences équivalentes, les agences choisiront les personnes avec qui elles s’entendent le mieux.

Si les deux parties n’ont pas la chance de se rencontrer (en personne ou en virtuel), c’est souvent signe que la collaboration ne fonctionnera pas. Cela laisse croire aux agences que vous avez déjà fait votre choix ou que vous allez seulement vous baser sur le prix (ce qui n’est pas une bonne pratique à mon humble avis).

Mis à part les appels d’offres publiques, en 18 ans chez Parkour3, il ne nous est jamais arrivé de gagner un mandat sans avoir eu l’opportunité de nous présenter. Les seules fois où nous n’avons pas pu nous présenter, c’est lorsque nous connaissions déjà le client ou lorsque nous avions été recommandés solidement par un membre du comité décisionnel.

Une agence qui n’a pas la chance de présenter son offre, peut avoir le sentiment qu’elle perd son temps et que le client ne cherche pas à la connaître davantage.

7. Vous n’avez pas de grille d’évaluation avec des critères pondérés

La transparence est de mise dans votre processus décisionnel, et la grille d’évaluation est l’un des éléments les plus importants à fournir aux différents soumissionnaires. C’est une bonne méthode pour créer un lien de confiance dans votre processus. Les agences doivent savoir si elles ont des chances de remporter votre appel d’offres. Cet élément leur permettra de prendre la meilleure décision.

Les agences qui n’ont pas beaucoup d’opportunités au moment où vous les contactez pourraient tout de même décider de répondre. Mais c’est peu probable.

Ne pas fournir la grille d’évaluation et la pondération de chacun des éléments peut vouloir dire que votre choix sera basé sur des raisons subjectives. Pire encore, votre choix est peut-être déjà fait. Avec une grille d’évaluation, vous gagnerez à être transparent dans votre processus.

8. Votre projet et vos objectifs ne sont pas clairs

Les gens qui ne savent pas où ils vont ne s’y rendront jamais. Dans ces circonstances, la probabilité que vous soyez insatisfaits des services rendus est grande. Si vos objectifs et votre projet ne sont pas clairs, il est alors très difficile d’en évaluer les coûts et de vous proposer de bonnes solutions.
Vous pourriez être tenté d’être ébloui par des agences qui vous proposeront des concepts extraordinaires ! Mais si ces derniers ne sont pas alignés avec vos objectifs et votre modèle d’affaires, vous ferez fausse route. Sans clarté dans votre projet et sans objectifs précis, l’échec est quasi assuré. Ce n’est pas à l’agence de le faire, vous devez assurément participer à ce processus. Évidemment, l’agence saura vous accompagner, mais impliquer les dirigeants dans un processus de réflexion stratégique est primordial.

Pour vous aider, vous pouvez démarrer une planification stratégique numérique avant d’entamer un projet de refonte de site web. Si vous voulez faire ce processus de façon autonome, vous pouvez télécharger la liste des 50 questions à se poser pour la refonte d’un site web.

Téléchargez les 50 questions à se poser avant la refonte d’un site Web

9. Un manque de transparence et un soumissionnaire semble privilégié

C’est souvent par manque d’expérience, mais il arrive que dans un processus d’appel d’offres, certaines agences reçoivent des renseignements exclusifs.

Habituellement, toutes les questions et réponses des différentes agences sont partagées à tous les soumissionnaires. Puisque si vous fournissez des informations différentes à certaines agences, vous risquez de comparer des pommes avec des tomates. Il arrive souvent que certains livrables ne soient pas assez bien détaillés et être interprétés de différente façon. Cela peut avoir un impact significatif sur le prix.

Donc, si vous fournissez de l’information plus détaillée à une agence qui simplifie un livrable, c’est tout à fait normal que cette agence soumissionne avec un prix plus bas, du moins pour ce livrable en question. Il est d’ailleurs recommandé de retirer de l’évaluation des fonctionnalités et des livrables qui ne sont pas clairs.

Il est à tout fait normal que certains livrables ne peuvent être clairement détaillés puisque vous n’êtes pas des experts du domaine, contrairement aux agences. Il existe des solutions pour ces livrables, souvent un peu plus technique et avec une certaine dose d’incertitude.

Vous pouvez demander les tarifs d’une banque d’heures, cette dernière servira aux livrables un peu moins clairs. Vous pouvez aussi déterminer un budget à l’avance. Par exemple 1000$ pour l’analyse d’un livrable qui demande d’être clarifiée avec l’agence sélectionnée.

Il arrive que des agences possèdent des accès privilégiés à certaines de vos plateformes actuelles (comme Google Analytics ou votre CMS). Si l’une des agences dispose de ces accès, tous les autres soumissionnaires devaient aussi les avoir. Contrairement à ce qu’on peut penser, dans un tel contexte, c’est toutes les agences qui sont désavantagées.

Par exemple, si une agence à accès à votre CMS, elle peut être plus au fait de la complexité de votre base de données et risque de soumettre un prix plus élevé. Dans le fond, les autres agences ne savent pas vraiment dans quoi elles s’embarquent… Cela peut créer un problème en cours de mandat, l’agence pourrait vous proposer des ajouts budgétaires conséquents.

10. Vous demandez à l’agence de travailler gratuitement

Il n’est plus de pratique courante de demander à une agence de concevoir des maquettes avant le projet. Encore moins de demander un axe de stratégie. Il arrive que les objectifs ne soient pas clairement identifiés et que l’entreprise demande la création de maquettes graphiques

Comment une agence pourrait fournir des maquettes à une entreprise qu’elle ne connaît pas ?

Des entreprises qui souhaitent recevoir des conseils stratégiques, sans que l’agence ait pris le temps de comprendre leurs défis et objectifs, c’est très bizarre.

Heureusement, avec tous les efforts que l’Association des Agences de Communication Créative (A2C) a fait pour sensibiliser les clients, il est de plus en plus rare de recevoir ce type de demande dans des appels d’offres.

Des agences vous présenteront quand même des maquettes et cela peut s’avérer dangereux puisque c’est extrêmement subjectif. Vous serez éblouis par les maquettes, mais vous en oublierez d’autres critères extrêmement importants pour la réussite de votre projet.

Vous voulez savoir ce que l’agence est capable de faire mais leur portfolio ne vous suffit pas? Offrez-leur une enveloppe budgétaire afin qu’elle vous produise une maquette.

Fournissez le même brief à toutes les agences retenues dans la dernière ronde, qui impliquent 2 ou 3 agences maximum. Si les agences savent qu’elles font partie d’un petit nombre de finalistes, elles accepteront un budget symbolique. Restez courtois et professionnel avec les dernières agences en liste puisque vous les rappellerez peut-être dans 3 à 5 ans, lorsque vous lancerez un nouveau projet.

On vous conseille de lire l’article sur les écueils du travail spéculatif publié par l’A2C pour lesquels nous sommes entièrement d’accord.

Pour vous aider, vous pouvez télécharger notre modèle d’appel d’offres pour la conception de site web.

Télécharger le modèle d’appel d’offres pour la conception de site Web. 

Comme je l’ai mentionné ci-haut, si une ou plusieurs des informations énoncées posent problème, ce n’est pas si grave que ça. Par contre, si vous ne fournissez aucune des informations inclut dans les 10 points mentionnés, les meilleures agences ne vous répondront sûrement pas, et vous perdrez beaucoup de temps.

Évidemment, si vous avez déjà choisi votre agence et que vous devez passer par un processus d’appel d’offres simplement par obligation, votre choix ne risque pas de changer puisque vous ne recevrez rien de très convaincant.

Le choix d’une agence est peut-être plus compliqué que vous le pensiez après la lecture de cet article. Mais rassurez-vous, il est plus difficile de travailler avec le mauvais partenaire et devoir recommencer dans 1 ou 2 ans parce que votre nouveau site web ne répond pas totalement à vos besoins et que vos objectifs ne sont pas atteints.