HubSpot Service Hub : Le guide complet pour la fidélisation vos clients

D’après une étude HBR de 2014, il coûte entre 5 et 25 fois plus cher de faire l'acquisition d’un nouveau client que d'assurer la satisfaction des clients existants. L'équipe de vente se consacre à attirer de nouveaux prospects, c'est au service à la clientèle qu'il revient de conserver les clients, et surtout de les fidéliser. Le CRM, Customer Relationship Management ou gestion de la relation client met l'accent sur la notion de « relation ». Sans un service clientèle dédié et un CRM performant, votre entreprise risque de perdre l'une de ses principales sources de revenus : la fidélisation et la rétention des clients. Le CRM d'HubSpot son HubSpot Service Hub, cet outil qui assure la gestion des interactions avec les clients, est idéal pour gérer l'avis et le retour d'information des clients dans le but de servir à la fois votre entreprise et vos clients. 

Le parcours du consommateur ne s’arrête pas à la conversion d’un prospect en client. C’est pour cette raison que l’équipe de service à la clientèle est un élément essentiel de toute entreprise. les clients les plus satisfaits seront toujours les meilleurs ambassadeurs de votre entreprise. Grâce à des outils qui favorisent la personnalisation des conversations individuelles, il est plus facile de proposer un degré d’attention supplémentaire aux clients.

Téléchargez le guide Pourquoi choisir HubSpot: les 40 raisons d’opter pour cette plateforme CRM

Pour garantir une expérience client de qualité, il est important que votre CRM dispose des bons outils pour :

– Collecter automatiquement les commentaires des clients

– Évaluer le niveau de satisfaction

– Maintenir et gérer les tickets de demande d’assistance

– Créer des enquêtes personnalisées

– Implémenter les chatbots

– Créer une base de connaissances pour les clients

Cet article présente 10 questions d’auto-évaluation liées aux niveaux de connaissance, de productivité et d’efficacité de votre équipe. Répondez aux questions en attribuant un score sur une échelle de 1 (jamais) à 5 (toujours). Une fois le questionnaire rempli, additionnez vos scores pour évaluer votre performance globale.

Un pointage entre 0 et 40 % signifie que vous devez améliorer l’alignement entre votre équipe de service à la clientèle et les autres départements. Un score allant de 41 % à 79 % indique un faible alignement : vous êtes sur la bonne voie, mais il y a encore des améliorations à apporter. Un pourcentage compris entre 80 % et 100 % témoigne d’un alignement considérable. Continuez à faire du bon travail !

Voici les 10 questions d’auto-évaluation à vous poser pour vous assurer que la plateforme CRM HubSpot et son HubSpot Service Hub conviennent parfaitement à votre équipe :

1. Mon équipe passe au moins 2 heures par semaine en réunion avec des collègues en dehors du département. 
2. Mon équipe participe à des réunions sur l’annonce de nouveaux services ou produits.
3. Mon équipe a établi un processus pour transmettre aux équipes de vente et de marketing des études de cas de clients.
4. Mon équipe assure le service client sur les canaux de marketing tels que les réseaux sociaux.
5. Mon équipe transmet régulièrement des idées de création de contenu.
6. Mon équipe rencontre les responsables des ventes pour discuter des stratégies relatives aux pipelines prioritaires.
7. Mon équipe recueille et partage le feedback client avec les autres équipes afin d’améliorer l’expérience client.
8. Mon équipe partage ses connaissances sur les personas clients avec l’équipe marketing.
9. Mon équipe utilise au moins un outil commun aux autres équipes.
10. Mon équipe a défini des objectifs de performance en phase avec les objectifs organisationnels trimestriels ou annuels.

Et HubSpot est là pour vous aider. Les clients satisfaits sont des clients fidèles, et les clients fidèles deviennent vos meilleurs promoteurs. Une approche réellement axée sur le client constitue une valeur fondamentale que toute organisation devrait s’efforcer d’adopter. L’équipe de service client doit dépasser les attentes des clients afin de les fidéliser. Vous trouverez ci-dessous plusieurs stratégies qui vous permettront de renforcer l’alignement au sein de vos équipes et de proposer une expérience exceptionnelle à vos prospects et clients. 

Organiser des réunions fréquentes 

Les apports du service client alimentent les supports marketing et les conversations commerciales.  Pour renforcer l’alliance entre ces départements, organisez des réunions fréquentes afin de discuter de l’accompagnement des clients tout au long de leur parcours. 

Mettre en place une boucle de feedback 

Un système stratégique de collecte et de mise en œuvre du feedback client permet à vos clients de se sentir écoutés et facilite l’évolution de vos produits. Il consiste à demander aux clients de partager leurs commentaires, à catégoriser ces commentaires, à agir en conséquence et à en assurer le suivi auprès des clients qui ont fait part de leur feedback. Pour plus d’informations sur le feedback client, consultez cet article de blog.

Prévoir des interviews exclusives de clients 

Prévoyez un entretien en direct avec un client et invitez toute l’entreprise à l’écouter. Chaque département bénéficiera de ces perspectives. Quant à vos clients, non seulement ils participeront au processus de développement de vos produits, mais ils auront également l’occasion d’être entendus.

Partager le taux de recommandation net 

Afin d’assurer une croissance réussie pour votre entreprise, vous devez renforcer vos connaissances. La satisfaction du client est une mesure nécessaire du succès à laquelle chaque équipe devrait avoir accès. Veillez à ce que votre équipe de service client fasse état chaque trimestre du taux de recommandation net de l’organisation.

Constituer un recueil d’informations 

Dans Google Drive, Asana ou un autre outil de gestion de projet, prenez le temps de créer un espace dédié notamment aux témoignages de clients, aux statistiques et aux études de cas. L’ensemble de l’organisation doit être en mesure d’accéder à ces documents et de les consulter afin de se tenir au fait de ce qui fonctionne ou non. 

Le Service Hub de HubSpot est un ensemble d’outils polyvalents, centrés sur le client et intégrés à un outil CRM, qui vous permettent de développer votre service à la clientèle grâce à un système d’automatisation et de libre-service. 

La plateforme simplifie les communications avec les clients grâce à des fonctions d’appel avancées et au changement de canal de conversation. Ces fonctionnalités offrent à votre équipe la possibilité de travailler plus rapidement. Pour éviter les frictions et les pertes de temps, HubSpot a également modernisé ses outils de libre-service. Toutes ces fonctionnalités, ainsi que les sondages personnalisés et les portails clients aideront votre équipe à évaluer le sentiment des clients et à identifier les opportunités de croissance. 

Pour plus d’information au sujet des divers modules proposés par l’outil, nous vous proposons de découvrir les 40 raisons d’opter pour la plateforme CRM HubSpot et son HubSpot Service Hub dans cet article.