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Trouver une solution conçue pour vous aider à mieux vous développer
Quel CRM Choisir? Débutons par la base: un CRM est plus qu’une base de données de contacts ou un système de documentation. C’est le coeur de l’expérience de votre client avec votre marque. Il est conçu pour garantir des interactions transparentes à chaque point de contact.
Que vous cherchiez à investir dans un logiciel CRM pour la première fois ou que vous souhaitiez faire évoluer votre entreprise en abandonnant une solution existante, votre nouveau CRM doit concilier efficacement vos objectifs d’affaires et les besoins de vos clients, tout en tenant compte de la croissance et de la rentabilité à long terme.
Ce guide de l’acheteur contient des conseils et des recommandations utiles pour éclairer vos décisions d’achat et préparer vos équipes à la réussite: trouver quel CRM choisir! Vous y apprendrez comment définir votre CRM idéal, vous orienter sur le marché des logiciels et préparer votre organisation à une nouvelle façon de fonctionner.
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Comprendre l’environnement de la relation client
Quelle que soit votre taille d’organisation ou votre secteur d’activité, les relations avec les clients ont un impact direct sur le succès de votre marque. Les relations positives augmentent vos résultats et renforcent votre réputation. Les relations négatives peuvent rendre inefficaces les propositions de valeur les plus impressionnantes.
La gestion de la relation client doit être au cœur de votre stratégie de croissance, ce qui signifie qu’il faut aller au-delà de la simple offre d’une ligne de soutien à la clientèle exceptionnelle ou de nouveaux produits innovants.
Vous devrez plutôt mener des recherches continues sur les besoins, les objectifs et les défis en constante évolution de vos clients. Ensuite, utilisez ces informations pour répondre rapidement à leurs exigences, surtout s’ils rencontrent des difficultés avec votre produit ou service.
Mais comment faire tout cela sans embaucher un grand nombre de nouveaux employés ou consacrer tout votre budget à la gestion manuelle des données?
Le bon CRM vous permet de gérer toutes les relations avec les clients, des premiers contacts marketing aux clients fidèles de longue date, au moyen d’une solution unique et performante.
Investir dans un système de CRM adapté
Votre logiciel de CRM doit vous aider à maintenir un niveau élevé de centricité client et à faciliter les opérations quotidiennes de vos équipes. Mais pour trouver quel CRM choisir, il ne suffit pas de parcourir les choix les plus populaires du marché ou d’utiliser le CRM que vous utilisez dans une organisation précédente.
Lorsque vous commencez à discuter de nouvelles solutions en interne ou à explorer les meilleurs fournisseurs de solutions, tenez compte des points suivants:
Objectifs d’affaires
- Quels sont vos principaux objectifs d’affaires et indicateurs clés de performance (KPI)?
- Pouvez-vous en faire un rapport? Y a-t-il des lacunes dans le processus?
- Investir dans un nouveau CRM améliorerait-il vos efforts d’analyse?
Besoins des employés
- Comment vos équipes de vente, de marketing et de services interagissent-elles avec les contacts, les objets, etc.?
- Ont-ils accès à des données clients de qualité aujourd’hui?
- Quels sont les points faibles ou les difficultés qu’ils rencontrent pour accéder à ces informations?
Attentes des clients
- Quels sont les points de friction les plus courants de vos clients avec votre marque?
- Ont-ils exprimé des besoins non satisfaits ou une déconnexion entre les différents points de contact?
- Avez-vous déjà identifié des possibilités d’améliorer l’expérience client de votre marque?
Vos réponses à ces questions vous permettront de commencer à établir la liste des éléments requis pour trouver quel CRM choisir. Alignez votre liste d’éléments incontournables selon les opportunités et les défis les plus importants pour votre entreprise et ses clients, mais n’oubliez pas de tenir compte de l’avenir.
Tenez compte à la fois des besoins actuels de votre entreprise et de vos objectifs à long terme, puis utilisez-les pour choisir un CRM qui peut évoluer efficacement avec votre entreprise plutôt qu’un CRM qui atteindra rapidement son plein potentiel.
Explorer les déclencheurs communs de changement
Chaque entreprise est unique, ce qui signifie que de nombreuses motivations peuvent vous avoir mené à la recherche d’un nouveau logiciel CRM. Alors que vous vous demandez quel CRM choisir, si c’est vraiment le bon moment pour adopter un nouveau système, demandez à vos équipes si l’un de ces scénarios leur est familier:
#1 Vos équipes fonctionnent à partir de plusieurs sources de vérité
Vos données clients sont stockées dans plusieurs systèmes ou fichiers, ce qui signifie que chaque équipe fait référence à des parcelles de données et comble les lacunes selon le besoin. Vous avez peut-être remarqué que chaque service fonctionne avec des informations incomplètes ou périmées, ce qui entraîne des frustrations internes et des expériences client incohérentes.
#2 Vos équipes de vente, de marketing et de service travaillent en silos
Un mauvais alignement entre les équipes est un autre effet secondaire de l’utilisation d’un système unique par département. Il se peut que vos équipes de vente, de marketing et de services utilisent chacune leur propre système de gestion, ce qui leur donne une faible visibilité sur les objectifs et les opérations des autres et rend le transfert entre les étapes du cycle de vie des contacts difficile.
#3 Vos équipes s’appuient sur des processus manuels de production de rapports
Sans CRM, vos équipes sont probablement obligées d’utiliser des processus manuels comme des feuilles de calcul pour conserver les informations relatives aux clients et créer divers rapports internes. Cette approche implique des heures de travail fastidieux et augmente le risque d’erreur humaine, ce qui signifie que vous passez probablement à côté d’informations essentielles.
#4 Vous avez identifié des lacunes ou des incohérences dans vos rapports
Les rapports fournissent un aperçu détaillé des performances de vos équipes de vente et de marketing. Ils vous aident à développer ou améliorer les campagnes, optimiser les processus de vente et renforcer les relations clients. Cependant, si vos rapports sont incomplets ou simplement mal alignés à vos objectifs et indicateurs clés de performance, ils ne vous servent pas efficacement, ni à votre entreprise, ni à vos clients. Il sera donc important de trouver quel CRM choisir.
Le guide de l’acheteur
Chaque entreprise fonctionne différemment, et le logiciel de CRM que vous choisissez doit refléter le plus fidèlement possible les processus de votre entreprise.
Cependant, il existe des mesures universelles que vous pouvez suivre pour vous assurer que vous êtes bien équipé pour parcourir le processus d’achat pour obtenir une solution qui sert efficacement vos employés et vos clients.
Étape 1 : Consulter les parties prenantes et les principaux utilisateurs
Même le CRM le plus puissant ne produira pas de résultats s’il ne s’aligne pas aux besoins de votre équipe ou aux processus actuels. Avant de vous plonger dans des ensembles de fonctionnalités spécifiques ou dans les résultats escomptés, vous voudrez comprendre ce que chaque équipe attend d’un nouveau logiciel de CRM.
La meilleure façon de comprendre les besoins de vos équipes est de consulter les utilisateurs qui travaillent au quotidien avec votre CRM existant ou tout autre système similaire. L’apport des parties prenantes est précieux, mais vous voudrez aussi vous adresser aux personnes suivantes :
- Les équipes chargées des finances et des opérations qui gèrent les systèmes du back-end
- Les équipes de vente, de marketing et de service qui s’appuient sur les fonctionnalités du front-end
Découvrez comment chaque équipe interagit avec les contacts, les objets et les autres données, ainsi que ce qu’elle a besoin de voir dans votre CRM. C’est également le moment idéal pour évaluer les défis auxquels vos équipes sont confrontées dans leurs systèmes actuels et demander quelles améliorations seraient les plus utiles à chaque équipe ou département.
Faites part de ce que vous apprenez des utilisateurs clés à votre équipe de direction pour identifier les tendances générales et tenir compte de leurs priorités. Ensuite, utilisez les informations recueillies à tous les niveaux de votre organisation pour définir un « profil idéal » pour votre nouveau CRM et créez une liste de points à vérifier pour orienter votre recherche.
Conseil : Constituez un groupe de discussion comprenant des membres de chacune de vos équipes principales afin de vous assurer que vous obtenez le point de vue de chacun sur la meilleure marche à suivre.
Étape 2 : Identifier vos objectifs
En tenant compte de l’avis de chacun, il est temps de définir les objectifs et les résultats que vous souhaitez obtenir avec votre nouveau CRM. Vous devez créer une liste d’indicateurs clés de performance (qualitatifs et quantitatifs) qui tiennent compte des utilisateurs individuels et des objectifs d’affaires de haut niveau.
Pour commencer à identifier ces objectifs, posez des questions telles que :
- Adoptons-nous un CRM pour la première fois ou abandonnons-nous un système existant ?
- Quels sont nos objectifs actuels, et comment mesurons-nous nos progrès pour les atteindre ?
- Y a-t-il des lacunes dans les processus de gestion des performances ou de production de rapports ?
- Y a-t-il des problèmes que nous voulons résoudre mais pour lesquels nous n’avons pas la bonne fonctionnalité en ce moment?
- Quels rapports ou autres informations sont les plus importants à transférer dans un nouveau système ?
Utilisez les connaissances de votre équipe, vos objectifs d’affaires et les réponses aux questions ci-dessus pour définir vos grandes priorités. Gardez à l’esprit que si un CRM peut apporter beaucoup de valeur à votre entreprise, vous ne devez pas vous attendre à ce qu’il règle tous vos problèmes.
Créez une liste des éléments indispensables et des éléments souhaitables pour chaque équipe ou service, puis utilisez ces listes pour classer par ordre de priorité les fonctionnalités que vous recherchez pour votre nouveau CRM.
Par exemple, la compatibilité à votre environnement technologique est probablement une nécessité pour votre équipe des opérations, tandis que l’assistance administrative illimitée peut être un atout mais pas une exigence absolue. Si vous deviez choisir entre l’un ou l’autre, vous donneriez la priorité à la compatibilité logicielle.
Étape 3 : Évaluer votre environnement technologique
L’évaluation de votre pile technologique actuelle est le meilleur moyen de garantir la convivialité et la compatibilité des logiciels sur le long terme. Vos équipes technologiques vous remercieront d’avoir pris le temps d’envisager la situation dans son ensemble.
Lorsque vous recherchez des CRM potentiels, pensez à ceux qui fonctionnent bien avec les outils que vous utilisez déjà. C’est également une excellente occasion de déterminer si un nouveau CRM peut réellement vous aider à alléger votre environnement technologique. Il existe probablement des fonctionnalités dans chaque CRM qui vous permettraient de vous débarrasser d’un outil existant, ce qui simplifierait davantage vos opérations et vous permettrait de réaliser des économies.
Conseil : Identifiez les problèmes potentiels d’intégration ou de compatibilité et créez un plan de prévention pour y remédier. Cela vous permettra d’éviter toute surprise ou dépense imprévue après avoir apposé votre signature sur le contrat de votre nouveau CRM.
L’unification de votre organisation derrière un seul logiciel améliore les processus et accroît l’alignement entre les équipes. Cependant, certaines organisations choisissent de gérer deux CRMs. Par exemple, elles peuvent héberger des activités de marketing dans HubSpot, puis faire passer les prospects dans Salesforce lorsqu’ils deviennent des SQL.
Si vous prévoyez d’utiliser plus d’un CRM, même pour une période limitée, vous devrez vous assurer que toutes vos données seront synchronisées entre les systèmes. Des marques comme HubSpot proposent des intégrations pour rendre cette approche possible et fournir un flux d’informations cohérent entre les CRM.
L’intégration Salesforce de HubSpot permet de transférer facilement des données entre les deux CRMs. Configurez-la et utilisez la fonction de synchronisation des données pour migrer les données de vos champs Salesforce vers les propriétés correspondantes dans HubSpot.
Étape 4 : Comparer les caractéristiques et les capacités essentielles.
Il est maintenant temps d’explorer les caractéristiques et les capacités spécifiques qu’un CRM efficace et axé sur la croissance devrait offrir. Votre liste de priorités dépendra des objectifs que vous avez identifiés à l’étape 2, mais il y a plusieurs caractéristiques essentielles à garder à l’esprit lors de vos recherches.
Rapports + Tableaux de bord
Votre CRM hébergera une bibliothèque de données de grande valeur, auxquelles vos équipes devront accéder, organiser et analyser en fonction de leurs objectifs et indicateurs clés de performance uniques. Choisissez un CRM doté de solides fonctions de rapport qui permettent à vos équipes d’accéder aux données et d’utiliser des outils intuitifs pour les analyser. Idéalement, vous serez en mesure de créer des champs et des tableaux de bord personnalisés pour tous les départements.
Outils de gestion de la qualité des données
En plus du stockage et de l’accès à vos données clients, vous devez maintenir la qualité des données avec exactitude, exhaustivité et cohérence. Envisagez des fonctions d’automatisation pour le nettoyage des données et évaluez les capacités d’agrégation de données provenant de sources multiples de chaque CRM pour vous assurer que vous pouvez créer une vue complète de vos opérations.
Intégrations
Même si votre CRM comprend une multitude de fonctions de grande valeur, il ne sera pas le seul logiciel dont vous aurez besoin pour gérer vos opérations. Déterminez les fonctionnalités de chaque CRM potentiel, puis évaluez les capacités d’intégration pour vous assurer que vous puissiez connecter des systèmes externes à votre CRM rapidement et efficacement.
Conseil : certains CRM proposent des solutions complémentaires pour compléter les intégrations externes. Par exemple, les « Hubs » de HubSpot permettent aux entreprises d’ajouter la gestion du contenu, des opérations, du support et d’autres solutions directement à leur CRM.
[Explorez les hubs CRM de HubSpot]
Associations d’objets personnalisés (custom objects)
Si vous collectez des données qui n’entrent pas dans les propriétés standard de votre CRM, assurez-vous que votre nouveau logiciel vous permettra de les stocker et d’établir des rapports à leur sujet. Pensez à l’état des paiements pour les institutions financières ou aux informations sur les abonnements pour les solutions SaaS. Votre nouveau CRM doit vous permettre de journaliser ces objets personnalisés et d’établir des rapports à leur sujet sans dépendre d’un système externe ou d’un processus manuel.
Soutien administratif
L’apprentissage d’un tout nouveau logiciel requiert beaucoup de temps et d’efforts, et vous devez vous assurer que votre nouveau fournisseur est facilement disponible pour vous soutenir, vous et vos équipes, lors du passage à un nouveau CRM. Évaluez les heures d’assistance incluses et la disponibilité des ressources dont vous pourriez avoir besoin pour résoudre toutes les problématiques, des problèmes techniques aux lacunes dans la formation des utilisateurs.
Étape 5: Tenir compte des coûts et du retour sur investissement
Ensuite on arrive à la conversation financière autour de l’adoption d’un nouveau logiciel de CRM. Lorsqu’on se demande quel CRM choisir, le coût est toujours un facteur essentiel à prendre en compte, vous devez évaluer au-delà du prix courant de chaque solution potentielle.
Par exemple, considérez la valeur à long terme de la résolution des points de friction les plus frustrants de vos employés. Comment la résolution de ces problèmes impactera-t-elle la valeur de votre entreprise dans son ensemble ?
Simplifier le travail de vos employés ne leur permet pas seulement d’accomplir plus de choses chaque jour, mais aussi de remonter leur moral et d’augmenter la probabilité qu’ils restent fidèles à votre entreprise à long terme. En contrepartie, offrir une expérience client positive crée des opportunités de croissance exponentielle pour votre marque.
Ensuite, vous devez vous assurer que vous et vos partenaires envisagez le long terme. Un CRM dont le coût initial est plus abordable peut répondre à vos besoins pendant un an ou deux, mais que se passera-t-il lorsque vous réaliserez qu’avec la croissance de vos besoins, il n’y a aucune possibilité d’évolution ou de personnalisation ?
Malheureusement, une solution bon marché qui ne vous permet pas d’évoluer finit par être plus coûteuse que d’investir dès le départ dans un logiciel évolutif. Il est nettement plus facile et plus rentable de faire évoluer un CRM existant que de repartir de zéro tous les deux ans. On ne saurait trop insister sur l’importance de bien faire les choses dès le départ.
Conseil: Orientez-vous vers des CRM qui proposent des modules complémentaires ou des écosystèmes de produits complets pour soutenir votre marque à mesure qu’elle se développe et vous aider à gérer des éléments supplémentaires de vos opérations internes.
Étape 6: Définir votre plan d’implémentation
À mesure que vous vous rapprochez de votre décision d’achat finale, et que vous savez quel CRM choisir, vous devez créer un plan interne pour guider la configuration, le lancement et l’adoption de votre nouveau CRM. Voici quelques étapes pour vous aider à démarrer :
- Identifier les ressources pour soutenir l’implémentation. Avant d’investir dans un tout nouveau logiciel, vous devez désigner des équipes chargées de gérer les efforts techniques qui rendront le tout possible. Déterminez quelles ressources internes, telles que les équipes technologiques, et externes, telles que les partenaires d’implémentation, dirigeront votre migration.
- Créez un échéancier réaliste. Établissez un échéancier de haut niveau pour l’achat, l’implantation, la configuration et la mise en service. Tenez compte des retards potentiels et prévoyez une marge de manœuvre pour l’assurance qualité et les tests avant d’embarquer les équipes de vente, de marketing et de service sur votre nouveau CRM.
- Développez une stratégie d’adoption. Il est maintenant temps d’entrer dans les détails de l’implémentation de votre CRM. Réfléchissez à la façon dont vous allez gérer les tâches essentielles comme la migration des données, la formation des équipes, et plus encore. Vous devez également définir un plan de maintenance de haut niveau pour votre nouveau CRM afin de garantir la mise en place des meilleures pratiques dès le premier jour.
Quelle est la prochaine étape ?
Quel CRM choisir? C’est pas chose facile, mais choisir le bon CRM signifie trouver un équilibre entre les défis internes, les besoins des clients et les contraintes de l’entreprise au moment de choisir une nouvelle solution. Mais quelle que soit votre situation ou vos exigences en matière de logiciel, la valeur de votre nouveau CRM devrait résider dans sa capacité à servir efficacement votre organisation pendant les années à venir.
Le plus important, c’est que votre CRM serve de point central à l’expérience de vos clients, ce qui signifie qu’il doit évoluer avec vous pour satisfaire vos clients d’aujourd’hui et peaufiner vos offres pour répondre aux besoins du marché de demain. Pour vous aider à évaluer toutes les options qui s’offrent à vous, n’hésitez pas à faire appel à nos conseillers en marketing numérique pour vous accompagner dans cette démarche.
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