Zendesk VS HubSpot Service Hub: il n'y a pas de doute, l'expérience client est de plus en plus importante si vous voulez que votre entreprise continue de se développer. Votre concurrence est de plus en plus féroce et vous devez toujours améliorer votre niveau de service. C'est un travail quotidien pour vous assurer d'attirer et de fidéliser vos clients. De plus, votre réputation est entièrement liée à la qualité de votre service à la clientèle. L'une des solutions consiste à créer une expérience client exceptionnelle et à aligner toutes vos équipes.
Dès qu’un prospect vous trouve, jusqu’à ce qu’il achète et même après, vous voulez être aussi utile que possible. Vous pouvez y parvenir grâce à un support pertinent, des messages opportuns et des interactions humaines et empathiques.
L’un des fondements de cette approche est un logiciel de service client, une plateforme qui vous permet de catégoriser les besoins de vos clients et de gérer efficacement les tâches pour être le plus performant possible.
Il existe plusieurs solutions de service. Nous allons comparer deux de ces solutions très populaires : Zendesk et HubSpot Service Hub.
Qu’est-ce que HubSpot Service Hub ?
Le Hub Service HubSpot fait partie de la plateforme CRM HubSpot. Le Service Hub vous fournit des fonctionnalités spécialement conçues pour améliorer l’expérience client. Parmi celles-ci figurent des chatbots, une base de connaissances, des enquêtes de satisfaction et la gestion des tickets.
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Qu’est-ce que Zendesk pour le service ?
Zendesk fournit une suite d’outils intégrés, tels que des fonctionnalités de service d’assistance et une assistance omnicanale, conçus pour fournir une assistance et une commodité à vos clients.
Ils font donc tous deux partie d’un CRM, c’est un point positif pour les deux plateformes, car cela signifie que vous pouvez utiliser les données des clients pour fournir des informations contextuelles et pertinentes. Zendesk VS HubSpot Service Hub: tous deux des capacités de vente, de marketing et de développement web pour assurer un transfert plus fluide entre les équipes et donc une expérience supérieure pour les clients dans leur parcours avec vous.
Les fonctionnalités Zendesk Service
- Système de billetterie
- Messagerie et chat en direct (Outils conversationnels)
- Centre d’aide
- Rapports et analyses
- Answer Bot
- Logiciel de système de billetterie (ticket system)
- Base de connaissances
- Logiciel de forum
- Logiciel de centre d’assistance
Les fonctionnalités de HubSpot Service Hub
- Bureau d’aide et gestion de billets (tickets)
- Gestion d’équipe
- Portail client
- Gestion des SLAs
- Base de connaissances
- Messagerie omnicanale
- Chat en direct et chatbots
- Système de feedback client (sondages)
- Rapports avancés
- Boîte de réception partagée
Comment ces deux plateformes peuvent-elles vous aider à être plus efficace ?
L’un des principaux objectifs de toute solution de service client est de réduire le temps consacré aux tâches de routine et administratives afin d’améliorer votre productivité.
Il ne s’agit pas seulement de faire face à des clients mécontents, le manque de temps dans la journée est le deuxième plus grand défi quotidien des équipes de service. En fait, tout le monde manque de temps de nos jours.
HubSpot a récemment enrichi ses outils pour stimuler la productivité des individus et des équipes. Les fonctionnalités de la plateforme de service, telles que la base de connaissances, la boîte de réception partagée et les portails clients, permettent aux équipes de passer moins de temps à saisir des données et de donner la priorité aux problèmes les plus urgents.
L’intégration complète du CRM et les capacités d’automatisation fournissent également aux représentants du service un contexte complet pour les interactions avec les clients, ce qui leur permet de fournir des réponses de service personnalisées en fonction du contexte et du niveau d’urgence.
Zendesk a débuté en tant que logiciel d’assistance, offrant un ensemble complet d’outils conçus pour donner du pouvoir aux agents du service client. La gestion des accords de niveau de service et les mises en page personnalisables des tickets permettent de mettre en place des services avancés, mais il leur manque la fonctionnalité d’une interface commune pour rendre tous les services disponibles en un seul endroit.
Le soutien en libre-service
Une autre solution pour alléger une charge de travail toujours plus importante consiste à laisser vos clients être aussi autonomes que possible. Cela signifie leur fournir les bonnes informations au bon moment. Si vos clients peuvent et veulent se servir eux-mêmes, vous devez leur offrir toutes les possibilités de le faire, car cela vous fera gagner beaucoup de temps.
HubSpot Service Hub et Zendesk Service offrent des fonctionnalités similaires qui permettent d’atteindre cet objectif de libre-service. Les deux plateformes disposent d’une fonction de base de connaissances, qui vous permet de créer des articles utiles répondant aux questions les plus courantes.
HubSpot Service Hub propose la mise en place d’un portail client. Ce portail se connecte à votre boîte de réception partagée, permettant aux conversations sur les tickets de circuler de manière transparente entre les clients et les employés de votre service clientèle. Le portail client permet à vos clients d’avoir un aperçu des différents tickets ouverts et fermés.
La personnalisation et les intégrations
Pour que votre entreprise reste unique, vous avez besoin de solutions logicielles adaptées à vos besoins. Zendesk est idéal pour les entreprises plus grandes et plus complexes qui n’ont peut-être pas besoin d’une aussi grande visibilité sur les activités de vente et de marketing. Raison pour laquelle HubSpot entre en jeu!
Les caractéristiques de personnalisation de HubSpot ont beaucoup évolué ces dernières années. Le 15 mars 2022, HubSpot a relancé son module de service pour le rendre beaucoup plus compétitif sur le marché. Le Service Hub de HubSpot offre une personnalisation très facile à utiliser, ce qui permet à quiconque d’adapter les outils à ses besoins.
En ce qui concerne les intégrations avec d’autres applications, les deux plateformes ont des offres complètes qui vous permettent d’étendre les capacités de base et de vous synchroniser avec les autres outils que vous utilisez. Zendesk compte environ 1 200 applications sur son marché d’applications, dont la plupart sont liées à l’assistance.
HubSpot compte environ 1 000 applications sur son marketplace, dont plus de 100 sont spécifiquement dédiées au service.
Zendesk VS HubSpot Service Hub: là où HubSpot est vraiment un grand champion, c’est dans son écosystème de répertoires de partenaires. Si vous avez des exigences plus complexes, il existe plus de 6 000 partenaires certifiés qui peuvent vous aider, notamment notre agence Parkour3. Zendesk a récemment relancé son programme de partenariat, mais seulement avec environ 300 fournisseurs.
Nous ne vous mentirons pas, notre préférence se tourne vers HubSpot. Du point de vue de la facilité d’utilisation et de la synergie avec le CRM, HubSpot est vraiment le meilleur choix. Donc, si vous utilisiez déjà d’autres modules HubSpot, Le Service Hub est à notre avis celui qui vous conviendra le mieux.
Bien que les fonctionnalités de Service Hub et de Zendesk Service soient très similaires, les capacités tout-en-un de la suite HubSpot lui donnent un avantage significatif.
Si vous souhaitez passer de Zendesk à Service Hub, nous pouvons certainement vous aider. Il vous suffit de nous contacter.
Et si vous n’êtes toujours pas convaincu que HubSpot peut répondre à vos besoins en matière de CRM, nous vous invitons à consulter notre article sur les 40 raisons d’utiliser HubSpot.
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