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L’approche de vente et de marketing Inbound a marqué un revirement complet quant à l’idéologie traditionnelle pour rejoindre des clients.

L’une des étapes importantes lorsqu’on souhaite faire une transition vers le marketing Inbound est de s’assurer que nos personas correspondent à la cible qu’on souhaite réellement atteindre. En effet, puisque l’Inbound met au coeur l’expérience client, il est primordial de bien comprendre notre cible; ce à quoi elle aspire, ses motivations, le problème qu’elle cherche à régler avec notre produit ou service, etc.

Afin de vous aider dans le processus de création de personas, il advient de prendre en considération certains principes de bases que voici :

1. Comprendre ce qu’est un persona

Un persona est une représentation fictive et généralisée de votre client idéal. Pour arriver à bien le définir, il est suggéré de procéder à des entrevues de clients potentiels, actuels et perdus. Le but de ces entrevues ou sondages est de regrouper les dénominateurs communs des gens qui achètent ou qui s’intéressent à votre produit ou votre service. Ceci dit, il est assez rare que les compagnies ne possèdent qu’un seul persona. Vous pourriez donc vous retrouver avec deux, cinq ou même vingt personas. Si vous n’en identifiez qu’un au départ, par faute de temps ou de ressources, il sera toujours possible d’en ajouter au fil du temps. Mieux vaut débuter avec une seule représentation de client fictif parmi plusieurs possibilités, que de s’empêcher de commencer les entrevues par peur d’en omettre à la première itération.

2. Créer des personas négatifs

Au contraire des personas décrits plus haut, vous voudrez aussi vous assurer de créer des personas négatifs. Tel que leur nom l’indique, ils représentent le contraire du profil de client type à qui vous voulez vous adresser et avec qui vous voulez interagir. Il pourrait s’agir de clients difficiles à satisfaire dans votre secteur d’activité, d’étudiants qui recherchent votre produit sans avoir une réelle intention d’achat ou de prospects trop coûteux à acquérir par rapport au revenu potentiel généré. Il est tout à fait normal de ne pas pouvoir servir tout le monde, et il serait utopique de penser y arriver. Non seulement cela pourrait vous faire dévier des clients et prospects que vous pouvez vraiment conquérir, mais advenant que vous convertissiez certains anti-personas, ceux-ci pourraient vous faire perdre énormément de temps et d’argent, étant pratiquement impossible à satisfaire à long terme. Bien qu’il soit parfois difficile de dire non, il est préférable de le faire rapidement dans le processus. Malgré que cela puisse sembler contre-productif au départ, le faire vous économisera temps et argent à long terme.

3. Comment utiliser les personas

Vous aurez compris que les personas vous donneront tous les outils nécessaires pour mieux cibler vos efforts marketing. Par exemple, plutôt que de faire parvenir le même courriel à toute votre base de données, vous pourrez décider d’envoyer un message adapté à certains d’entre eux, en fonction des informations que vous détenez à leur sujet. Ce niveau de personnalisation supplémentaire pourrait vous permettre de mieux convertir certains individus sur le long terme, en plus de toucher au coeur de leurs préoccupations. Cela leur évitera de voir votre courriel comme du SPAM, et le récipiendaire accordera plus de valeur et de crédibilité à votre marque. De plus, en prenant le temps d’éliminer les mauvais prospects en créant des personas négatifs, vous augmenterez vos chances de convertir les bons, et vous réduirez du même geste votre coût par acquisition.

En adaptant votre message en fonction du cycle de vie dans lequel se trouve votre prospect, vous arriverez à créer un contenu hyper pertinent et susceptible de surprendre votre cible de manière positive. Ainsi, au fil du temps, vos interactions avec lui seront de plus en plus enrichissantes, et lui apporteront beaucoup de valeur. Une fois qu’il sera prêt à acheter, il aura toutes les raisons possibles de penser à vous avant tout.

Entonnoir d'acquisition client
Entonnoir d’acquisition client

 4. Comment créer des personas

Tel que mentionné précédemment, la création des personas va inévitablement se faire en sondant votre public cible. Il peut s’agir autant de prospects, de clients existants, ou de gens externes à votre base de données, mais qui entrent dans des balises que vous vous serez fixées au départ.

Pour y arriver, plusieurs méthodes s’offrent à vous :

  1. Procéder à des entrevues; qu’elles soit menées au téléphone, en personne, ou sous forme de vidéoconférence, l’important est de poser des questions qui vous aideront à comprendre ce que interlocuteurs aiment (ou aiment moins) de votre produit ou service.
  2. Passez en revue votre base de données. Vous serez en mesure d’identifier les dénominateurs communs qui relient certains de vos contacts. Ainsi, vous en apprendrez plus sur eux en décortiquant la manière dont ils consomment et trouvent votre contenu.
  3. Bâtissez des formulaires qui capturent l’information importante pour vous. Si, par exemple, votre offre varie en fonction du nombre d’employés d’une entreprise, n’hésitez pas à rendre ce champ obligatoire dans le formulaire. Si c’est plutôt le titre du poste de vos prospects qui est important pour vous, assurez-vous une fois de plus de faire place à ce champ.

5. Consultez votre équipe de vente et de support

Bien que ce conseil puisse paraître contre-intuitif, je vous assure qu’il vaut son pesant d’or. Les tâches marketing ont longtemps été reléguées à l’équipe… marketing, avec raison. Ce sont les spécialistes de la mise en marché, après tout. Ceci dit, ce sont les représentants des ventes qui sont en première ligne avec les prospects. Ils sauront vous informer sur les questions que ceux-ci se posent à propos de votre offre, ou sur les problèmes communs qu’ils tentent de régler avec votre solution. Les clients existants, eux, seront davantage susceptibles d’être en contact avec votre support après-vente. Ils pourront donc vous aiguiller sur le profil de vos clients actuels.

Voilà! Vous en connaissez maintenant un peu plus sur la création de personas. Si vous voulez en savoir plus, n’hésitez pas à me contacter.

Les Personas : Les apprivoiser pour mieux les consolider

Marie-Josée Lacoursière

Gestionnaire de compte

Category: B2BCroissance Web