Réduire la complexité pour soutenir la croissance : entretien avec Raphaël Drolet-Leclerc, ITESMEDIA

En résumé

• ITESMEDIA vise à passer d’une organisation opérationnelle à une organisation pilotée par les données et les processus, sans perdre sa proximité avec les clients.
• La migration du site principal vers HubSpot CMS, accompagnée par Parkour3, était avant tout un projet de consolidation et de sécurité, pas un simple changement d’outil.

• Une transformation CRM réussie, ce n’est pas recréer ce qu’on faisait avant dans un nouvel environnement, c’est l’occasion de simplifier, structurer et favoriser l’adoption par les équipes.

Raphaël Drolet-Leclerc est directeur général d’ITESMEDIA depuis 2025. 

ITESMEDIA est une société technologique québécoise spécialisée dans l’affichage numérique et les systèmes d’information voyageur. Raphël fait partit d'une équipe d’une dizaine de personnes qui livre des projets complexes pour des clients en transport en commun et en communication interne.

Quand l'équipe de Parkour3 a commencé à accompagner ITESMEDIA dans la migration de son site web vers le CMS HubSpot, l’entreprise maîtrisait déjà la plateforme (CRM, ventes, marketing et opérations). Il restait à tout rassembler sous un même toit.

Dans cette entrevue, Raphaël nous parle de l’impact réel des données sur sa façon de diriger et les éléments à considérer avant une transformation technologique.

Quelles sont vos priorités stratégiques pour les prochaines années ?

Chez ITESMEDIA, notre vision pour les prochaines années est de consolider notre position comme partenaire technologique de confiance, autant dans l’affichage numérique que dans les systèmes d’information voyageur avec ITEStransit, tout en continuant d’innover sur nos plateformes.

Concrètement, nos priorités stratégiques s’articulent autour de trois axes principaux.

• L’évolution de nos plateformes ITESlive et ITEStransit, avec un focus sur la simplicité de déploiement, la cybersécurité, la facilité d’utilisation et l’ajout de fonctionnalités adaptées à nos secteurs clés.
• L’amélioration continue de nos processus internes, pour gagner en efficacité et offrir une expérience client plus fluide et plus cohérente.
• Une croissance structurée, en s’assurant qu’on est capables de « scaler » tout en maintenant un haut niveau de qualité de service.

On veut vraiment passer d’une organisation très opérationnelle à une organisation davantage pilotée par les données et les processus, sans perdre notre proximité avec les clients.

Comment adaptes-tu la stratégie d’ITESMEDIA pour rester à l’avant-garde et continuer d’offrir une valeur ajoutée à vos clients ?

Dans un domaine qui évolue aussi rapidement, je pense que la clé, c’est de rester très connecté au terrain, autant avec nos clients qu’avec nos partenaires.

On met beaucoup d’importance sur une proximité forte avec les deux. En logiciel, c’est facile de rester dans notre « bulle » et de fonctionner à distance, mais chez nous, on garde volontairement un contact direct avec l’industrie. Richard Fortin, notre président, continue d’aller à la rencontre des acteurs du marché et des clients, sur le terrain, pour prendre le pouls, comprendre les enjeux réels, et nous ramener cette vision-là à l’interne.

On mise aussi énormément sur une remise en question constante de nos façons de faire. Même quand les choses vont bien, on essaie de ne pas tomber dans le piège du statu quo. On se demande régulièrement : est-ce que ce qu’on fait aujourd’hui va encore être pertinent dans deux ou trois ans ? Est-ce qu’il y a une meilleure façon de faire ? Cette discipline-là nous permet d’évoluer en continu, sans attendre d’être forcés de changer.

Finalement, on est très stratégiques dans ce qu’on décide de développer. On s’intéresse continuellement aux nouveautés, mais l’objectif n’est pas de tout suivre ni d’adopter chaque tendance. Au contraire, on cherche à rester disciplinés et à investir notre temps sur les fonctionnalités et les initiatives qui ont le plus d’impact, pour éviter de se disperser et s’assurer qu’on crée une valeur réelle pour nos clients.

Au-delà du simple changement d'outil, la migration de votre site vers le CMS HubSpot semblait répondre à un besoin de centralisation.

Quels étaient les enjeux qui ont motivé ce projet de consolidation technologique ?

En réalité, on était déjà très avancés avec HubSpot à l’interne. On utilisait déjà les modules CRM, ventes, marketing et opérations, donc c’était une plateforme qu’on avait implantée en profondeur.

Le morceau qui manquait, c’était le CMS. On fonctionnait encore avec une plateforme plus ouverte, avec plusieurs plugins, ce qui amenait certains enjeux de stabilité et aussi des questionnements au niveau de la sécurité.

On a donc commencé de façon progressive en lançant deux microsites, principalement orientés vers le marché américain et nos deux secteurs clés, soit le transport en commun et la communication interne. Comme les résultats étaient très positifs, on a ensuite fait appel à Parkour3 pour nous accompagner dans la migration de notre site principal vers le CMS HubSpot.

Les éléments qui nous ont le plus poussés vers cette transition étaient la stabilité et la sécurité. On voulait réduire la dépendance à plusieurs plugins, éviter les imprévus liés aux mises à jour ou aux incompatibilités, et avoir un environnement plus encadré.

Au final, c’était moins un projet de changement d’outil qu’un projet de consolidation. L’objectif était de simplifier notre écosystème technologique, réduire les risques et soutenir notre croissance sur des bases plus solides.

En quoi des données centralisées et précises changent-elles ta manière de piloter l’organisation et de prendre des décisions au quotidien ?

Ça change définitivement notre façon de piloter l’organisation.

Avant, on fonctionnait beaucoup à l’intuition. Ça reste encore très présent aujourd’hui, parce qu’on développe un bon « feeling » des opérations avec le temps. Par contre, le fait d’avoir des données centralisées et des dashboards accessibles vient surtout confirmer cette intuition, ou parfois la challenger.

Ce que ça change, c’est la capacité à se projeter dans le temps. L’intuition fonctionne bien dans le présent, mais dès qu’on veut comprendre ce qui s’est passé il y a quelques mois ou analyser des tendances, on se fie à notre mémoire, et là ça devient beaucoup moins fiable. Les données viennent combler cet écart-là et nous permettent de prendre du recul avec plus de précision.

Ça permet aussi de mettre en lumière des éléments qui, à première vue, ne font pas nécessairement de sens. Mais en creusant, on arrive souvent à mieux comprendre certains éléments qu’on n’aurait pas identifiés autrement.

Cela dit, c’est clairement un « work in progress ». Plus on a accès à des données, plus on a tendance à vouloir creuser, parfois plus que nécessaire. Il faut donc se discipliner et se poser la question : est-ce que je suis en train d’analyser parce que c’est pertinent pour prendre une décision, ou juste parce que l’information est disponible ?

Ce que j’apprécie le plus aujourd’hui, c’est de pouvoir avoir rapidement une vue d’ensemble pour comprendre ce qui se passe, et ensuite la possibilité de creuser de façon ciblée quand c’est réellement nécessaire. Au final, ça nous permet d’être à la fois plus réactifs et plus structurés dans nos décisions.

Quel est le projet ou l’accomplissement dont tu es le plus fier depuis ton arrivée à la direction d’ITESMEDIA ?

Ce dont je suis le plus fier, ce n’est pas un accomplissement personnel, mais le travail qui a été fait en équipe depuis la dernière année.

Je suis en poste comme directeur général depuis environ un an, dans une organisation où on est une petite équipe d’une dizaine de personnes, donc la contribution de chacun est essentielle. En parallèle, Richard Fortin, le président, est encore très impliqué, donc ça reste un travail très collaboratif au quotidien.

Dans les derniers mois, on a fait beaucoup d’avancements structurants. Entre autres, l’obtention de la certification ISO 27001, qui a complètement changé nos façons de travailler au quotidien, notamment en matière de sécurité et de rigueur dans nos processus.

On a aussi beaucoup travaillé sur l’amélioration de nos façons de faire, que ce soit au niveau de la livraison de projets, de la gestion des tickets, du développement ou du QA. Avec le volume de projets qu’on a, on n’avait pas le choix de revoir nos méthodes pour être capables de suivre le rythme.

Mais au final, ce qui me rend le plus fier, c’est l’équipe. On a une équipe forte, impliquée et performante, et notre objectif, c’est surtout de mieux s’outiller pour leur permettre de continuer à livrer à un haut niveau. C’est un effort collectif, et c’est ça qui fait la différence.

Et enfin, quel conseil donnerais-tu à une entreprise qui hésite encore à se lancer dans une transformation technologique ?

Mon conseil principal, ce serait de ne pas voir ça uniquement comme un projet technologique ou une simple migration de CRM. Ce n’est pas juste une question d’outil. C’est surtout une occasion de remettre en question ses processus, sa gestion de l’information et ses façons de collaborer à l’interne.

Je dirais aussi qu’il ne faut pas tomber dans le piège de vouloir recréer exactement ce qu’on faisait avant dans le nouvel environnement. C’est souvent là qu’on perd une bonne partie de la valeur du projet. C’est justement le bon moment pour faire le ménage, simplifier et structurer.

C’est aussi important de voir ça comme un processus continu. Ce n’est pas un projet qu’on termine et qui est « réglé » une fois pour toutes. Il faut constamment se questionner et améliorer la façon dont on utilise l’outil avec le temps.

Il faut aussi rester pragmatique. Avec les outils d’aujourd’hui, on peut faire énormément de choses, mais ça ne veut pas dire qu’on doit tout faire. Si l’environnement devient trop rigide ou trop complexe, les équipes ne vont pas l’utiliser. L’objectif, c’est de trouver le bon équilibre : quelque chose de structuré, mais qui reste simple et utile au quotidien.

Au final, une transformation comme celle-là peut avoir un impact majeur sur l’organisation, mais seulement si elle est bien encadrée, alignée sur des objectifs d’affaires concrets, et réellement adoptée par les équipes.

Cet échange avec Raphaël démontre qu'une transformation CRM réussie est une occasion stratégique d'épurer ses processus. En consolidant son écosystème avec HubSpot, ITESMEDIA a troqué la complexité contre la stabilité et la sécurité. En bout de ligne, les données centralisées ne remplacent pas l’intuition, elles la valident pour piloter une croissance structurée, sans jamais perdre de vue la réalité de ce qui se passe sur le terrain.

LinkedIn de Raphaël Drolet-Leclerc.