HubSpot, la plateforme tout-en-un, est connue pour son service marketing (HubSpot Marketing) et son service vente (HubSpot Sales), mais connaissez-vous HubSpot Service Client ?
Après avoir converti le contact en prospect et ensuite en client, c’est maintenant l’étape de répondre à ses besoins de service à la clientèle pour le transformer en un ambassadeur solide de la marque !
Plus que jamais aujourd’hui, avec le développement des plateformes numériques et les différents canaux de communication interactifs, les clients s’attendent à recevoir presque en temps réel un suivi de leur demande.
Le système de ticket du Service Hub offre une foule d’avantages permettant d’augmenter l’efficacité, de gagner du temps en plus d’effectuer un suivi plus serré des demandes.
Un système de ticket efficace
Comment HubSpot définit un ticket ?
Toute demande ou requête de la clientèle entrant dans HubSpot est convertie en ticket.
Que ce soit des réclamations, des bugs, des incidents ou des problèmes concernant les services ou les produits offerts par l’entreprise. Comme son nom l’indique, il s’agit en quelque sorte d’une carte comprenant les informations de la demande.
À sa création, le ticket se positionne au début du processus de traitement des demandes.
D’où proviennent les tickets ?
Les canaux d’entrée des demandes de la clientèle sont nombreux. Les deux canaux les plus connus et les plus anciens pour soumettre une demande sont bien sûr le téléphone et le courriel.
Par contre, de nouveaux venus sont apparus dernièrement comme le clavardage (chat) en direct via une fonction intégrée sur le site Internet. Les conversations de chat peuvent être automatiquement convertis en ticket de service si désiré.
Ensuite, les formulaires présents sur le site Internet sont des portes d’entrée intéressantes et facilement accessibles pour les clients afin de signaler un problème ou poser une question.
Enfin, une plateforme comme HubSpot offre un portail client. Celui-ci permet aux utilisateurs de se connecter à leur compte et à partir de là, de créer un ticket et de suivre son avancement.
Des automatisations sauvant un temps précieux
Posséder une plateforme unique où sont répertoriées toutes les demandes de la clientèle est un plus, mais ce n’est que le début. Viennent ensuite les étapes de la création des demandes et de leur attribution aux membres de l’équipe. La fonctionnalité d’automatisation de HubSpot sauve un temps précieux.
Le Service Client de HubSpot offre entre autres :
- La création automatique de tickets à la réception d’un courriel, d’un formulaire rempli ou d’une session de clavardage.
- Envoyer une notification automatique avisant un membre de l’équipe lors d’un nouveau ticket
- Avertir le client automatiquement par courriel ou dans son portail d’utilisateur lorsque sa demande est reçue, change de statut, ou est complétée.
- Envoyer un courriel de rappel si le client n’a pas donné suite à une demande de renseignements après un nombre défini de jours.
- Soumettre un courriel de rappel automatique à un membre de l’équipe qui n’aurait pas donné suite à une demande après un nombre défini de jours.
- Programmer l’envoi d’enquêtes de satisfaction par courriel à la suite de la conclusion d’un ticket.
À ne pas négliger : HubSpot offre la possibilité de créer une base de connaissances et de la publier sur le site Internet afin de permettre aux clients de trouver une réponse à leur interrogation par eux-mêmes.
Toutes ces automatisations possibles permettent aux membres de l’équipe d’éviter de passer du temps sur des tâches sans valeur ajoutée telles que créer les demandes dans le système, d’écrire un courriel au client pour faire un suivi ou définir la bonne catégorie/priorisation de la demande. Donc, ils priorisent leur temps à trouver les meilleures solutions pour satisfaire pleinement dans les temps requis les demandes de la clientèle !
Pour résumer, le Service Client de HubSpot se veut une solution tout-en-un afin de gérer efficacement le service à la clientèle en utilisant des outils de gestion de tickets, d’automatisation, de personnalisation, de suivi et d’analyse des performances. Le tout intégré dans une plateforme générale comprenant les équipes de ventes et de marketing permettant de travailler de façon cohérente et transparente.
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