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Vous manquez de temps? Cet article est issu du Trek magazine, notre magazine numérique annuel sur les tendances en Inbound Marketing!
Le marketing doit être présent tout au long du parcours client. Ce n’est pas seulement une question d’acquisition client, mais aussi de rétention. Cela vous coûte plus cher d’acquérir un client que de le retenir. C’est une roue qui tourne : vous acquérez un client, le faites croître et renouvelez le contrat.
C’est ainsi qu’on parle d’expérience client. Les ventes, le marketing et le service doivent tous les trois être alignés sur la même expérience client afin de retenir ce dernier.
Qu’est-ce que le churn rate ?
Le churn rate est une mesure du nombre de clients qui se désabonnent ou ne renouvellent pas un service donné. C'est l'un des deux principaux facteurs qui déterminent le niveau d'équilibre des clients qu'une entreprise soutiendra. L’antonyme du churn est la rétention.
Un bon churn rate est souvent facteur de succès. Les modèles d’affaires les plus solides sont basés sur la rétention client, tels que l’abonnement ou les achats répétés.
Un bon exemple est les imprimantes, car il faut changer les cartouches d’impression. Un autre bon exemple est votre abonnement à Netflix.
Quel est le problème avec l’acquisition client ?
Le principal problème avec l’acquisition client est que le coût augmente. Il devient de plus en plus difficile d’accroître son portefeuille client. De plus, la volonté du client de payer diminue.
Cela coûte donc plus cher de générer des clients qui, en fin de compte, ne veulent pas payer.
Il faut donc garder ses clients en réduisant le taux de désabonnement. Peu importe la taille de votre entreprise, elle possède un churn rate. Il n’y a aucune corrélation entre cette donnée métrique et ce facteur.
Par conséquent, le churn rate est directement proportionnel au montant que l’entreprise paye par mois. Plus le montant est élevé, moins il y a de risque de désabonnement. Souvent, les montants élevés demandent un certain engagement de la part du client au moment du déploiement de la solution.
Un local demande à ce que vous l’occupiez, alors qu’un magazine demande peu. Bien sûr, il est difficile de changer de local chaque mois - le coût de résiliation est beaucoup trop important.
Cela vient toutefois contredire ce qui vient d’être dit à propos de la volonté de payer. Grosso modo, les clients qui seront prêts à mettre l’argent ne voudront pas partir.
Alors, comment réduire son churn rate ?
Voici quelques trucs qui permettront de réduire votre churn rate. Bien entendu, il s’agit d’une liste non exhaustive.
1. Trouvez le bon client
Le bon client est celui qui paye ce qu’il veut vraiment. Il est donc primordial de le qualifier, de le connaître et de le comprendre.
En ciblant les bons clients, vous évitez de devoir gérer des leads qui ne valent pas la peine.
Ne vendez pas à tout prix. Acceptez que votre solution ne s’adresse pas à tous les types de clients et que vous deviez dire non. C’est toute votre chaîne qui en bénéficiera.
2. Rendez votre solution scalable
Le coût de votre solution doit être en corrélation avec le succès de votre client. Plus votre client a du succès, plus il aura besoin de votre solution.
C’est la philosophie derrière la stratégie de prix de HubSpot : plus vous avez de contacts, plus vous avez de leads, et par conséquent, plus vous avez de clients.
Autrement dit, si vous voulez que votre client paye davantage, vous devez l’aider à croître.
Assurez-vous que votre client réussisse en faisant affaire avec vous. Vous faites partie de sa chaîne de valeur. S’il croît, assurez-vous de pouvoir le servir davantage.
3. Favorisez les contrats annuels
Les contrats annuels vous permettent de réduire les coûts administratifs, de réduire le coût d’acquisition et d’engager le client à faire affaire avec vous à moyen terme.
Les contrats annuels permettent aussi de réduire le risque de défaillances des cartes de crédit.
On peut remercier le client en lui offrant un incitatif sur le contrat annuel.
4. Soyez incroyable au niveau du soutien
Le soutien doit faire partie de votre offre. Si votre client se sent soutenu tout au long de votre prestation de services, il renouvellera le contrat.
5. Effectuez la mise en œuvre et donnez de la formation
Bien sûr, vous ne voulez pas que votre client vous appelle chaque fois qu’il rencontre un défi. La mise en oeuvre et la formation vous permettront de lui donner confiance et de réduire le nombre d’appels en plus d’accélérer son adaptation.
Outre les points mentionnés ci-haut, vous devez réfléchir à d’autres solutions pour réduire votre churn rate. Améliorez votre modèle d’affaires, sondez votre clientèle et cherchez à intégrer tout cela à un processus continu. L’amélioration de votre service va certainement aider les clients à rester fidèles, mais l’amélioration de vos processus de ventes et marketing permettra d’avoir de bons clients en amont.